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消费诉求多元化 人工客服别缺位

发布日期:2021-11-21 09:40   来源:未知   阅读:

  网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签……现在但凡有事找客服,接待我们的多半都是智能客服。这些机器人24小时在线秒回,语气永远温暖,从不会闹脾气,然而却经常是循环操作、答复僵硬、答非所问,不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问,反而增添了用户烦恼,影响用户的消费体验。

  客服一端连着消费者,一端连着企业。消费者的相关诉求是多元且个性化的,若是总拿不走心的智能客服忽悠人,反映的是企业自身服务意识、责任意识的淡化。

  解决好这一问题,企业商家既要加快系统升级,强化智能客服的应急应变能力,更应增强服务意识和责任意识,做好智能客服和人工客服的有效衔接。毕竟,失去了顾客信赖,企业也就失去了发展壮大的根本。(图/文 朱慧卿)